ПСИХОЛОГИЯ

Этапы и модели переговоров психология

ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

(Типичные модели поведения на переговорах. Психология эффективного переговорного процесса.Психологические особенности переговоров по телефону.)

1. Типичные модели поведения на переговорах

Переговоры – это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры в деловой сфере, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов [12, 39].

Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений. Она включает: выявление области взаимных интересов; установление рабочих отношений с партнером; решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени встречи, утверждение повестки дня каждого заседания и т. д.); нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции.

Тактика ведения переговоров может быть представлена как совокупность следующих слагаемых: действий, направленных на решение проблемы, устраивающих обе стороны; действий, предпринятых для того, чтобы наладить и сохранить эффективное межличностное взаимодействие; действий по управлению эмоциями, созданию благоприятной атмосферы.

В реальном процессе переговоров названные действия нельзя отделить друг от друга. Тактика состоит в их комбинации.

На протяжении длительного исторического периода, вплоть до времен «холодной войны», господствовало представление о переговорах как о временном перемирии в длительной войне или конфронтации. Такое понимание роли переговоров определило и соответствующие их модели, точнее, модели поведения сторон на переговорах. Таких моделей традиционно было две – с позиции силы и с позиции слабости.

Переговоры с позиции силы. Участники переговоров – противники. Цельпобеда. Средствалюбые, в частности: требование уступок в качестве условий для продолжения отношений; выражение недоверия; жесткое отстаивание своей позиции; неприкрытые угрозы и давление; требование односторонних выгод в качестве платы за соглашение; явное стремление выиграть состязание воль. Поиск единственного решения – того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона.

Переговоры с позиции слабости. Участники переговоров – друзья. Цельсоглашение. Средства – те, которые обеспечивают соглашение, в частности: сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения соглашения; раскрытие своих намерений; способность поддаваться давлению; стремление избежать состязания воль. Поиск единственного решения – того, которое охотно примет другая сторона.

Психология эффективного переговорного процесса

Любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела; на другом – сосредотачивается на процедуре обсуждения. На первом уровне обсуждения отвечают на вопрос «Что является предметом переговоров?» На втором – «Как, каким образом Вы будете обсуждать предмет переговоров?».

Метод принципиальных переговоров, разработанный Р. Фишером и У. Юри, базируется на необходимости решения проблемы исходя из сути дела, а не из стратегии «выиграть – проиграть». Он направляет действия на поиск взаимной выгоды везде, где только это возможно, а где невозможно, основывается на справедливых объективных критериях, независящих от воли сторон. В сущности, метод принципиальных переговоров сводится к четырем положениям [40].

Первое – люди. Необходимо делать разграничение между участниками и предметом переговоров. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе, бок о бок, и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Проблему взаимоотношений людей необходимо выделить, разбираясь с ней отдельно.

Американский специалист в области переговоров Браун выделяет пять основных правил установления отношений с партнером.

1. Рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, эмоциональность негативно влияет на принятие решения).

2. Понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения).

3. Общение (проведение консультаций с партнером; основной акцент делается на умении слушать партнера).

4. Достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны).

5. Тон переговоров (избегайте поучений, применяйте способы аргументированного убеждения).

Второе – интересы. Надо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей. Цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.

Третье – варианты. Прежде чем решать, что делать, требуется выделить круг возможностей. Всегда при работе над проблемой сказывается подсознательное желание отыскать единственно верное решение. Эту трудность снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы.

Четвертое – критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и субъективизм, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.

Указанные выше четыре элемента метода принципиальных переговоров реализуются на всех стадиях переговорного процесса.

1. Стадия предварительного обсуждения: формулирование требований; предварительные встречи участников; организация, сбор и анализ фактов.

2. Стадия самих переговоров: вступительная часть, выработка правил и повестки дня; установление круга вопросов, проблем и требований, пересмотр планов; постановка конфликтных вопросов, сужение круга вопросов, смягчение требований, решение проблем; урегулирование конфликтных вопросов; соглашение.

3. Послепереговорная стадия: проработка соглашения (формальное формулирование); одобрение соглашения; административная проработка и интеграция результатов; антитезис соглашения, синтез и закрытие.

Источник

Ведение деловых переговоров: этапы, техники, лайфхаки

Многие думают, что навык эффективных переговоров нужен только руководителям и бизнесменам. На самом деле это не так. В любой сфере всегда есть необходимость с кем-то и о чём-то договариваться: бывает, мы спорим с преподавателями или коллегами, с начальником, когда хотим повышения или не согласны с решением, и даже с членами нашей семьи. В статье я расскажу, как выстроить беседу так, чтобы получить желаемый результат, об этапах переговоров, а также поделюсь лайфхаками, как себя вести с разными оппонентами.

Этапы переговоров

Вне зависимости от ситуации, места (в офисном кабинете, на перерыве между лекциями, в кафе, во дворе и т. д.) и предмета обсуждения переговоры всегда делятся на несколько этапов.

  1. Подготовка. На этом моменте продумывается тема для дискуссии, прописываются конечные цели. Переговорщики определяют время и место для встречи, оговаривают примерную длительность разговора, формируют список участников. Первый этап переговоров нужен, чтобы подготовить данные, которые представляются на встрече. Например, если переговоры будут посвящены обсуждению доходов фирмы, целесообразно проанализировать доход/убыток за последнее время и подготовить наглядную презентацию.
  2. Приветствие. Этот пункт очень важен, и на него тоже нужно обратить внимание. В зависимости от масштаба и статуса мероприятия этот этап будет отличаться. Например, для обсуждения оценок с преподавателем студенту будет достаточно поздороваться с учителем в привычном стиле. Для переговоров в крупных компаниях нужно соблюдать деловой этикет, выдерживая ровную осанку и излучая уверенность в себе.
  3. Предмет разговора. На этом этапе обсуждаются все детали, все участники высказывают своё мнение. В крупных компаниях ведётся протоколирование (запись) таких встреч и всех решений, которые были на них приняты. Участникам важно быть предельно внимательными, так как даже небольшое отвлечение на посторонние темы или мессенджеры и звонки может сыграть не в пользу переговорщика.
  4. Спор. Оппоненты не всегда сразу сходятся в едином мнении. После того, как все участники переговоров высказались относительно обсуждаемой темы, выясняется, что есть разногласия. Здесь важно убедить собеседника (партнёров, инвесторов) принять ваши условия. Можно предоставить для этого доказательства, которые были подготовлены во время первого этапа (сбор данных, сформированные отчёты, графики, презентации).
  5. Подведение итогов и принятие решений. Заключительная часть всех обсуждений заканчивается принятием решений. Если после пункта 4 разногласия ещё остались, назначаются дополнительные встречи.

В конце мероприятия все договорённости обязательно закрепляются письменно или устно. Это делается для того, чтобы убедиться, что все участники переговоров всё правильно поняли.

Одно письмо в неделю с самыми актуальными статьями
+ обзор digital-профессий!

Стили оппонента в переговорах

Чтобы решения по итогу переговоров были приняты в вашу пользу, нужно понимать, что из себя представляет оппонент. Вторая сторона использует различные тактики, о которых я расскажу далее.

Бесспорный лидер

Пример: Капитан полиции Реймонд Холт (сериал «Бруклин 9-9»)

Фирменный стиль: Прямая спина, чёткая и уверенная речь. Инициативен, способен выразить мнение своей команды, первый вносит предложения.

Ключевые фразы: «Я готов…», «Предлагаю…», «Мне не подходит этот вариант…» и т. д.

Как приветствовать: Уверенное рукопожатие, прямая осанка. Можно отметить какую-нибудь деталь, чтобы сделать комплимент оппоненту: «Добрый день, Мистер Холт. Спасибо за поистине королевский приём. Это было неожиданно! Нам очень приятно».

Как обсуждать тему переговоров: Нужно прояснить истинные цели собеседника и перехватить инициативу в диалоге. Такая техника поможет занять лидерские позиции и отстоять свою точку зрения. Фразы можно использовать такие: «Меня интересуют такие детали, как… », «Я хочу предложить…», «По этому пункту у меня есть вопросы…».

Как подводить итоги: Не позволяйте оппоненту надавить на вас и привести к вынужденному решению. Если чувствуете, что вот-вот уступите, возьмите паузу или перенесите встречу.

Как взаимодействовать в целом: Перехватить инициативу, задавать много уточняющих вопросы, не соглашаться сразу на все условия лидера. Говорить уверенно и аргументированно: «Мы готовы обсудить условия…», «Мы можем дать вам скидку, но на условиях…».

Актёр второго плана

Пример: Морти (мульт «Рик и Морти»)

Фирменный стиль: Говорит мало, но внимательно слушает и следит за мыслью выступающего. Находится рядом с лидером, при необходимости выступает в его поддержку или прикрывает. Проясняет ситуацию при возникновении сложных вопросов, привлекает внимание к значимым моментам. Подводит итоги совместных договорённостей.

Ключевые фразы: «Момент не совсем понятен, хотелось бы прояснить…», «Правильно ли мы вас поняли. », «Согласно вашим аргументам…».

Как приветствовать: Дружелюбно поздоровайтесь, можно немного поговорить. Расположите этого участника переговоров, который обычно находится за столом возле лидера. В общении с актером второго плана возможно использовать такие фразы: «Добрый день, Морти! Как прошёл ваш перелёт? Хотите, попрошу принести вам кофе?».

Как обсуждать тему переговоров: Анализируйте вопросы, чтобы понять, какие темы могут быть интересны партнерам. Если они не существенны и отвлекают вас, отвечайте в таком стиле: «Почему вы настаиваете именно на этих условиях? Давайте рассмотрим такой вариант…».

Как подводить итоги: После обсуждения вопросов перехватите инициативу. Резюмируйте беседу самостоятельно.

Как взаимодействовать в целом: Не зацикливайтесь на вопросах, переводите общение в то направление, которое запланировали. После ответов на несколько вопросов продолжайте свою речь, тактично оборвав собеседника: «Позвольте я продолжу выступление. В презентации собраны необходимые данные, а в конце я ответу на остальные вопросы.»

Аналитик

Пример: Энди (фильм «Дьявол носит Прада»)

Фирменный стиль: Редко вступает в обсуждение, много записывает, сидит в сторонке (или далеко от лидера). Анализирует информацию, стараясь понять её значение для переговорщика.

Ключевые фразы: Так как наблюдатель говорит редко, результатом его работы в основном становятся записи. Иногда может соглашаться или возражать: «Реализовать это будет затруднительно в связи с …».

Как расположить к себе: Пытайтесь вовлечь наблюдателя в процесс переговоров, задавайте ему больше вопросов.

Добряк

Пример: Джейк (мульт «Время приключений»)

Фирменный стиль: Общительный, открытый, любит жестикулировать. Улыбается, выражает симпатию, способен понять позицию собеседника, умеет расположить к себе. Это часто приводит к тому, что оппонент утрачивает бдительность, расслабляется и не отстаивает свою позицию в переговорах.

Ключевые фразы: «Я вас так понимаю…», «Мне важно ваше мнение…».

Как приветствовать: Он всегда приветлив и дружелюбен, поэтому отвечайте тем же. Покажите, что настроены на общение в позитивном ключе: «Добрый день, Джейк-пёс! Просим вас располагаться. Хотите кость, воду?»

Как обсуждать тему переговоров: Берите инициативу на себя и задавайте вопросы: «Мистер Джейк, мы уже выслушали всех участников. Вам есть, что сказать по этому поводу?»

Как подводить итоги: Он может помочь сгладить острые углы. При спорных моментах привлекайте его к обсуждению.

Общие способы взаимодействия: Старайтесь общаться не только с добряком, но и с другими переговорщиками. Не утрачивайте бдительность, блокируйте фразами: «Мне очень важно ваше мнение, но давайте вернёмся к обсуждению скидок для нас».

Отвязный тип

Пример: Ричи Финестра (сериал «Винил»)

Фирменный стиль: Самоуверенность, граничащая с бестактностью. Может сидеть, сложив ногу на ногу, ярко выражает свои эмоции, гнев. Активно жестикулирует — скрещивает руки, поворачивает голову при отрицании, иногда кривляется. Старается вывести оппонентов на эмоции, выявляя слабость позиций.

Ключевые фразы: «Я в этом сомневаюсь…», «Это недостаточно хорошо сделано…».

Как приветствовать: Не реагируйте на агрессию при знакомстве. От вашей сдержанности зависит результат встречи. Отвечайте спокойно на все выпады этого оппонента.

Как обсуждать тему переговоров: Справиться с таким типом собеседника помогут только факты, хорошая подготовка ко встрече. Он хорошо воспринимает наглядный материал, поэтому для аргументации отлично подойдут презентации, плакаты и даже видео.

Как подводить итоги: Обязательно подключайте остальных собеседников к диалогу. В противном случае вас быстро разозлит отвязный тип. Основные решения принимают лидер и так называемый актер второго плана, поэтому участие неприятного оппонента можно отметить общей фразой: «Спасибо всем за плодотворную встречу».

Способы взаимодействия в целом: Не отвечать на агрессию, не поддаваться на провокации. Постарайтесь обсуждать тему с лидером или участником переговоров, который занимает позицию актёра второго плана. В диалогах с отвязным типом говорите аргументировано: «Я проанализировал состояние рынка по этому продукту, и выяснил, что…».

Один за всех

Пример: Доминик Торетто (фильм «Форсаж 7»)

Фирменный стиль: Говорит мало, но заинтересован в аргументах всех участников переговоров. Легко подстраивается под ситуацию и разные стили общения собеседников. Иногда немного жестикулирует. Следит за временем, а также за тем, чтобы оно не уходило на обсуждение несущественных вопросов. Предлагает варианты, которые обычно устраивают обе стороны.

Ключевые фразы: «Давайте не будем зацикливаться на этих вариантах, а попробуем рассмотреть …», «Мы отошли от основной темы, давайте вернёмся к обсуждению…».

Как приветствовать: Подходит тот же способ, что и с добряком. «Здравствуйте, Мистер Торетто! Рады вас видеть, располагайтесь».

Как обсуждать тему переговоров: Поддерживайте во время разговора, отвечайте детально на все вопросы. Он хочет помочь, поэтому ему нужна исчерпывающая информация.

Как подводить итоги: Если вы не можете прийти к единому решению с другими участниками переговоров — попросите помощи у этого собеседника. Он предложит третий вариант, который всех устроит.

Способы взаимодействия: Поддерживайте такого оратора. В таком случае он поможет договориться: «Здесь вы верно подметили, давайте остановимся на этом вопросе…».

В заключение хочу сказать, что важно не только быть хорошим оратором и разбираться в психологии собеседника. Нужна хорошая подготовка к переговорам. Самостоятельно этому научиться сложно. Необходимо постоянно что-то обсуждать, спорить, защищать свою позицию, приводить доводы. Отличным способом наглядно продемонстрировать информацию во время переговоров станет грамотно оформленная презентация. Как её подготовить так, чтобы всем участникам встречи всё было ясно, а ваше выступление стало эффектным и незабываемым? Предлагаю обучиться этому на онлайн-курсах. Опытные преподаватели помогут разобраться в материале, а увлекательные домашние задания позволят закрепить знания. Формат курсов позволяет заниматься в любое удобное время.

Для тех, кто читал статью внимательно, предлагаю один вопрос.

из известного сериала?

А вы узнали себя узнали в описываемых типах?

Источник

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Закрыть