ПСИХОЛОГИЯ

Этика и психология профессиональной деятельности повара

Глава 1. Предмет «Профессиональная этика и психология в. общественном питании», его структура и задачи. 3. Роль ощущений в работе повара

2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава 1. Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании», его структура и задачи Глава 2. Понятие о психологии как науке Глава 3. Психические процессы и состояния 1. Общее понятие о психике 2. Ощущения 3. Роль ощущений в работе повара 4. Ощущение усталости и пути его преодоления 5. Ощущение усталости в работе повара 6. Ощущение усталости в работе официанта 7. Восприятие 8. Роль восприятия в повышении культуры труда повара 9. Память 10. Мышление и речь 11. Воображение 12. Внимание 13. Эмоции и чувства 14. Воля Глава 4. Индивидуально — психологические особенности личности 15. Марксистско-ленинское понимание личности 16. Темперамент 17. Характер 18. Способности

3 Глава 5. Профессиональная этика работников общественного питания 19. Основы марксистско-ленинской этики 20. Основные категории профессиональной этики 21. Понятие о профессиональном этикете 22. Речевой этикет официанта, буфетчика, бармена 23. Этикет поведения за столом Глава 6. Психология труда работников общественного питания 24. Понятие о видах человеческой деятельности 25. Знания, умения, навыки 26. Понятие о психологии труда работников общественного питания 27. Психология труда повара 28. Психология труда официанта 29. Влияние психического состояния официанта на производительность труда и самочувствие во время работы 30. Трудовой процесс бармена Глава 7. Психология и основные этапы процесса обслуживания Глава 8. Принципы профессионального поведения официанта (бармена, буфетчика) 31. Психологические контакты основа процесса обслуживания 32. Общие принципы профессионального поведения

4 официанта (бармена) 33. Профессиональное поведение повара, официанта та, бармена, буфетчика 34. Конфликтные ситуации при обслуживании и пути их преодоления Рекомендуемая литература ВВЕДЕНИЕ Общественное питание в нашей стране крупная отрасль народного хозяйства. Основными задачами, поставленными перед ней партией и правительством, являются выпуск широкого ассортимента высококачественных блюд и кулинарных изделий, внедрение комплексной механизации и автоматизации производства, повышение его экономической эффективности, уровня культуры обслуживания. Решение этих задач во многом зависит от подготовки новых кадров, их компетенции. Те, кто приходит сегодня в сферу общественного питания, должны быть всесторонне образованными людьми. В круг их познаний входят сведения не только в области кулинарии, товароведения пищевых продуктов, но и психологии человеческих отношений. Как бы совершенна ни была современная техника, которой пользуются работники общественного питания, какие бы новые технологии ни применялись на производстве, они могут не дать должного эффекта без умения работников устанавливать психологический контакт друг с другом и с окружающими их людьми, прежде всего потребителями их продукции. Задача курса «Профессиональная этика и психология в общественном питании» состоит в систематизированном ознакомлении будущих официантов, барменов, буфетчиков, метрдотелей, поваров, кондитеров со всеми этапами обслуживания потребителей, методами установления с ними правильных взаимоотношений с точки зрения этики и психологии. Знание

5 основ этих наук позволит работникам массовых профессий общественного питания повысить культуру труда, реализовать свои профессиональные возможности и качества. ГЛАВА 1 Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании», его структура и задачи Ежедневно тысячи людей приходят в столовые, кафе, закусочные, рестораны, чтобы пообедать, отдохнуть, приятно провести время, отметить семейные торжества, юбилеи. Задача работников общественного питания хорошо обслужить их, вкусно накормить, избавить заодно от домашних забот и хлопот, связанных с осуществлением эти мероприятий. Высвобождая трудоспособное население от малопроизводительного труда по приготовлению пищи в домашних условиях, работники общественного питания способствуют увеличению свободного времени людей и тем самым создают благоприятные предпосылки для всестороннего, гармонического развития личности. Таким образом, можно считать, что общественное питание оказывает влияние на восстановление сил работников, занятых в различных отраслях народного хозяйства, и в конечном итоге на производительность их труда. В нашей стране проводится большая работа по переводу предприятий общественного питания на индустриальные методы приготовления пищи с использованием полуфабрикатов высокой степени готовности, охлажденных и быстрозамороженных блюд. Благодаря техническому перевооружению предприятий внедряются новые виды обработки сырья и продуктов, механизируются основные трудоемкие процессы. Одновременно выполняется задача улучшения обслуживания посетителей.

6 Работники, занятые приготовлением блюд и кулинарных изделий, используют разнообразное оборудование, составляющее основу технологического процесса. Многие устройства характеризуются такими параметрами, как высокая температура, атмосферное давление, скорость и интенсификация технологических операций. На современных предприятиях общественного питания разрабатывается качественно новая технология приготовления пищи, новые формы контроля и управления аппаратами и машинами. Трудовая деятельность повара и кондитера все больше и больше освобождается от трудоемких рутинных операций, возрастает доля творческого труда. Внедряются автоматизированные устройства, передающие с помощью специальных индикаторов информацию о состоянии производственного процесса. Создание качественно новой технологии приготовления блюд, основанной на использовании полуфабрикатов и изделий высокой степени готовности, изменяет роль трудовых функций работников общественного питания, оказывает положительное воздействие на их психологию. В условиях научно-технического прогресса все более возрастают требования, Предъявляемые к умственному труду, характеру труда работников общественного питания, изменяется соотношение физического и умственного труда. В частности, механизация и автоматизация технологических процессов на предприятиях общественного питания увеличивают нагрузку на психику работников. Конечная цель повышения эффективности и качества труда в общественном питании отличное обслуживание потребителей. Достижение этой цели невозможно без повышения прежде всего общей культуры производства: улучшения условий труда поваров, кондитеров, официантов, барменов, технических работников. Понятие «культура

7 производства» включает в себя не только техническую культуру, т.е. изготовление продукции и кулинарных изделий на основе совершенной технологии производства, базирующейся на новейших достижениях науки и техники, эксплуатации высокопроизводительного оборудования, но и следование нормам профессиональной этики. Хорошо известно, что работа поваров, кондитеров, официантов, барменов, буфетчиков наряду с физическими усилиями сопряжена с нервно-психическими затратами, эмоциональным напряжением. Это неизбежно сказывается на самочувствии работников и как следствие на производительности и качестве труда. Высокое качество обслуживания предполагает не только приветливость и гостеприимство при встрече посетителя, но целый комплекс конкретных требований, среди которых нет второстепенных. Это и высокое качество продукции, и самые благоприятные условия для приема пищи, и прогрессивные формы обслуживания, и эстетика оформления залов и сервировки столов, и безупречный внешний вид работников, соблюдение ими всех правил обслуживания, т. е. их идеальная этическая культура. Трудовая деятельность работников общественного питания, с одной стороны, направлена на улучшение свойств сырья и получение высококачественной продукции для употребления в готовом виде, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Современный работник общественного питания обязан обладать высокой деловой квалификацией, общей культурой, сознательно относиться к труду, владеть методикой и техникой обслуживания. Так, официант должен быть предельно внимателен к потребителям, но не навязчив, не суетлив, не угодлив, обладать чувством собственного достоинства. Чувство меры в обслуживании одно из самых ценных качеств. Официант в некотором роде и кулинар, и художник автор композиции стола, и тонкий психолог. Для достижения всех этих качеств ему необходимо знать основы психологии

8 труда в общественном питании и требования профессиональной этики. Не менее важны эти знания для повара, повара-кондитера, буфетчика, бармена. С древнейших времен кулинарию принято относить к разряду искусств. Приготовить вкусное блюдо, придать ему привлекательный вид, создать гармонию вкусовых ощущений, композицию ароматов это, действительно, искусство, способное доставить наслаждение. Чтобы приготовить такое блюдо, потребуются не только определенные продукты, но и соответствующая производственная обстановка. Создать истинную красоту в неуютном, неудобном помещении не способен даже самый талантливый повар. Планировка цехов, окраска стен, освещение, метеорологическая среда, т.е. отсутствие запыленности, загрязненности, кухонного чада, это и есть те факторы и условия, которые объединяются в понятие «производственная эстетика». Назначение последней способствовать снижению утомляемости и улучшению самочувствия работающих, повышению производительности их труда, сокращению ошибок в работе. Конечным продуктом трудового процесса повара являются высококачественные готовые блюда и кулинарные изделия. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в его работе могут привести к тяжелым последствиям, вплоть до пищевых отравлений. Поэтому к работникам этой профессии предъявляются такие требования, как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, сосредоточенность, четкость действий, постоянный анализ, состояния готовности блюд. Создание комфортной обстановки в производственных цехах поможет максимально оберегать нервную систему работающих от преждевременной усталости. Этой же цели служит рациональное размещение оборудования теплового и механического, его эстетическая выразительность. Одно из условий повышения качества обслуживания овладение работниками знаниями в области практической психологии. Эта отрасль

9 изучает психические процессы, протекающие у работающих в специфических условиях производства предприятий общественного питания, с тем чтобы разработать такие практические рекомендации, которые способствовали бы раскрытию физических и духовных сил человека, использованию достижений науки и техники в производственном процессе. Обеспечение высокой культуры обслуживания во многом зависит от условий труда, которые оказывают воздействие не только на работоспособность человека, но и на социальное развитие трудового коллектива. Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании» раскрывает на научной основе следующие важные практические проблемы: определение наиболее эффективных методов и путей улучшения и оздоровления условий труда на предприятиях общественного питания; рациональная организация обслуживания потребителей; взаимоотношения людей в процессе их трудовой деятельности (психологический микроклимат в коллективе); организация трудового процесса повара, официанта (бармена, буфетчика) и пути снижения утомляемости. Специфика труда в общественном питании, строгая регламентированность взаимоотношений с посетителями требуют высокой скорости протекания психических процессов у работающих, их быстрой реакции, умения ориентироваться в сложной обстановке, постоянного контроля и самоконтроля. Поэтому одним из разделов данного курса является изучение категорий психологии, определяющих профессиональную пригодность людей для работы в сфере общественного питания. Знание психологии труда необходимо не только работникам массовых профессий этой отрасли, но и руководителям предприятий. Для принятия

10 обоснованных решений и организации обслуживания на высоком уровне требуется определенная эрудиция в вопросах межличностных контактов, создания надлежащей эстетической среды, как в торговом зале, так и в производственных помещениях. Психология труда работников общественного питания включает и знание основных мотивов поведения людей. И официант, и бармен должны уметь определять характер потребителя, предугадывать его желания, гастрономические вкусы, ориентироваться в сложных психологических ситуациях. Для официанта, вооруженного знаниями основ психологии, забота о потребителях станет не личным одолжением, оказываемым им, а прямой служебной обязанностью. Психология неотъемлемый элемент научной организации труда, способствующий мобилизации физической и нервной энергии человека, обеспечению более эффективного использования материальных и трудовых ресурсов, непрерывному повышению производительности труда. Психология обслуживания потребителей тесно связана с профессиональной этикой, владение которой необходимо работникам сферы обслуживания, в том числе и предприятий общественного питания. Их задачей является не только приветливо встретить гостей, но и обслужить их с учетом индивидуальных свойств характеров, запросов и вкусов. Профессиональная этика включает систему нравственных норм и правил поведения в тех или иных ситуациях. Курс «Профессиональная этика и психология в общественном питании» изучает условия и факторы обеспечения высокой культуры обслуживания в ресторанах, кафе, барах, столовых и других предприятиях отрасли. Причем культура обслуживания рассматривается как совокупность профессиональных правил вежливости, т. е. этики (чуткость, приветливость,

11 обходительность, выдержка, подтянутость) и этикета (формы обращений и приветствий, манера держать себя, жесты, мимика, одежда и т.д.). ГЛАВА 2 Понятие о психологии как науке Психология наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики. Психическое отражение это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир. Каждый человек по-своему воспринимает окружающую действительность, в результате чего у него возникают отраженные психические образы. Основу психической деятельности составляют процессы, происходящие в нашей нервной системе, психические свойства (черты) личности и ее состояния. Психические процессы это ощущения, восприятия, представления, запоминание, воображение, память, мышление, речь, эмоции и чувства, воля. У каждого они проявляются по-разному. Умение официанта, бармена или буфетчика правильно оценивать психические процессы окружающих людей служит важным показателем их профессиональной пригодности и высокого мастерства. Психические свойства личности это наиболее существенные и стойкие психические особенности человека, отличающие его от других людей. Такими свойствами являются темперамент, характер, способности, трудолюбие, интересы и потребности. Знание психических свойств служит предпосылкой выбора тактики общения официанта, метрдотеля, бармена, буфетчика, повара с посетителями.

12 Психические состояния человека (бодрость, усталость, удовлетворенность трудом, активность, сосредоточенность, рассеянность) характеризуют его чувственные и эмоциональные переживания. Эти состояния бывают либо кратковременными, либо продолжительными. Психические состояния обслуживающего персонала на предприятиях общественного питания, его поведение и взаимоотношения с посетителями, а также членов трудового коллектива друг с другом определяют успех деятельности коллектива. Психология не ограничивается описанием психических явлений, а объясняет их, раскрывая закономерности, которым подчиняются эти явления. Изучение психологии обслуживающего персонала предприятий общественного питания дает, например, представление о том, как он ощущает и воспринимает поведение людей, как распознает категории посетителей по их поведению, как реагирует на воздействия, оказываемые на него в ходе обслуживания. Систематизируя эти наблюдения, метрдотели, официанты, бармены составляют представление о темпераменте, характере, интересах своих клиентов. Знание основ психологии дает им возможность не только объяснить поведение людей, но и прогнозировать его в той или иной ситуации. Психология сложная наука, представляющая собой систему отдельных отраслей знаний, тесно связанных между собой, физиологии, логики, эстетики, этики, социологии. Основа науки общая психология, изучающая закономерности психической деятельности человека. Другие ветви психологической науки носят частный, прикладной характер. К ним относятся: социальная психология исследует психические явления, возникающие при взаимодействии людей в обществе, в коллективах;

13 педагогическая психология изучает психологические особенности и закономерности процессов обучения и воспитания; психология труда рассматривает психологические особенности трудовой деятельности человека и психологические аспекты научной организации труда; инженерная психология изучает распределение и согласование функций между человеком и машиной. Наряду с перечисленными существуют другие отрасли прикладной психологии: психология спорта, научного и художественного творчества, медицинская, юридическая, летная и космическая, военная, психология торговли. Прикладной отраслью психологии является и психология общественного питания. Опираясь на данные общей психологии, которая служит теоретической основой всех ее прикладных отраслей, психология общественного питания изучает мотивы, которыми руководствуются посетители при выборе блюд, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса на продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания. Исследуются и объясняются психологические факторы, лежащие в основе процесса обслуживания, причины возникновения конфликтов и способы их разрешения. Особый раздел составляют психологические особенности труда работников сферы барменов, официантов, метрдотелей, буфетчиков. Для понимания поведения людей, пришедших провести вечер, например, в ресторане, мало знать только общую психологию. Официанту в данном случае не обойтись без сведений о таких понятиях, как психологический контакт и общение. При этом он не только должен понимать поведение посетителя, но и уметь грамотно оценивать свой

14 внутренний эмоциональный мир, с тем чтобы сознательно регулировать свое поведение. Известно, что задача работников общественного питания заключается в умении обслуживать посетителей разного возраста, характера, с различными гастрономическими привычками и пристрастиями. Правильно понять сущность услуги, а также таких понятий, как обхождение, услужение, не воспринимая их как оскорбительные и унизительные, может лишь тот работник, который хорошо знаком с психологией процесса обслуживания. Психология общественного питания тесно связана с социальной психологией и психологией труда, которые, рассматривая явления, происходящие при взаимодействии людей в коллективах, имеют целью формирование профессионально необходимых качеств у работников для повышения производительности их труда. Психология труда повара и. официанта безусловно имеет свои закономерности. В соответствии со спецификой работы людей этих профессий закономерности проявляются во взаимоотношениях с посетителями, составляя психологию процесса обслуживания. Зная характеристики посетителей в соответствии с типами характеров, темпераментом, ценностными ориентациями и установками, степенью контактности с окружающими, официант, например, может получить вероятностный прогноз их поведения в той или иной ситуации, предотвратить возможные конфликты. Более того, у персонала появляется возможность оказывать на посетителей целенаправленное воздействие, а также сознательно управлять своими эмоциями. Общение является важнейшей составной частью деятельности метрдотеля, официанта, бармена, буфетчика. Непосредственные контакты с посетителями, обладающими различной степенью коммуникабельности, требуют знания основных принципов психологии общения. Обслуживая

15 посетителей, официант предстает перед ними тем человеком, который несет всю ответственность как за качество обслуживания, так и за другие, иногда не связанные со служебными обязанностями стороны деятельности предприятия. Высказывая свои претензии (обоснованные и необоснованные) именно официанту, они тем самым зачастую невольно провоцируют конфликтные ситуации. От профессионально-корректного поведения официанта, его опыта и знаний в области психологии общения зависит диалог с посетителями, а в случае конфликта его исход. Социологические исследования показывают, что до 30 % времени, затрачиваемого официантом на основные трудовые операции, занимает вербальное (словесное) общение с посетителями и около 40 % времени невербальное (мимика и жесты). Несмотря на кратковременность, вербальное общение создает довольно сильные нервно-психические и эмоциональные нагрузки на официанта в течение рабочего дня. Они в основном возникают как результат психологических противоречий между индивидуальными особенностями личности посетителя и работника заведения. Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями (как результат профессиональной непригодности) обостряют эти противоречия и могут стать причиной конфликтной ситуации. Как показывают исследования, в половине из 100 случаев конфликтов между посетителями и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. Основная часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов, косвенной причиной которых является отсутствие у многих из них необходимых знаний в области психологии общения. Конфликты наносят ущерб как предприятию, так и самому работнику. Нервно-эмоциональные срывы, наблюдаемые при конфликтных ситуациях, могут достичь такой силы, что не проходят (не компенсируются) даже после предоставления работнику на следующий день отдыха.

16 Наличие у официантов профессиональных качеств и глубоких познаний в области психологии общения, как показали исследования, позволяет избежать нервно-психических перегрузок. В их реакции при возникновении конфликтной ситуации не обнаруживается сильных нервнопсихических нагрузок, отсутствуют явные негативные сдвиги психофизиологических функций. На крупных предприятиях общественного питания должна быть налажена работа по изучению основ психологии в области общественного питания, навыков общения, диалога с посетителями. Прежде всего это необходимо лицам, непосредственно занятым обслуживанием посетителей. Проводить эти занятия нужно с привлечением профессиональных психологов. При обсуждении психологических ситуаций, возникающих в процессе обслуживания посетителей, полезно устраивать ситуационноролевые игры, во время которых обучающиеся разыгрывают предлагаемые ситуации. Игры учат анализировать сложные модели взаимоотношений, понимать точку зрения посетителя, способствуют выработке гибких форм поведения. Контрольные вопросы 1. В чем сущность предмета «Профессиональная этика и психология в общественном питании»? 2. Что изучает психология? 3. Что является предметом изучения психологии в общественном питании? Каковы ее задачи? ГЛАВА 3 Психические процессы и состояния 1. Общее понятие о психике Труд работников предприятий общественного питания: официантов, метрдотелей, барменов, буфетчиков всех тех, кто имеет дело с обслуживанием людей, носит специфический характер. Официант, например,

17 в процессе обслуживания посетителей находится под постоянным воздействием психических раздражителей. Они порождаются в результате аналитико-синтетической. деятельности мозга, а также создаются во внутренней физико-химической среде организма. Раздражитель это стимул всех процессов и явлений, возникающих в организме, который воспринимает многочисленные раздражения, несущие в себе разнообразнейшую информацию. Эта информация подвергается переработке на различных уровнях нервной системы. Как ни разнообразна информация, поступающая в организм, она представлена в нем одним и тем же физиологическим процессом возбуждением. Этот процесс возникает во всех органах, состоящих из нервной или мышечной ткани, которые обладают возбудимостью, т.е. свойством приходить в состояние возбуждения под воздействием раздражителей. Возникнув в одном месте возбудимой ткани, возбуждение переходит на другой участок, распространяясь к органу или его части; орган под действием возбуждения приводится в действие. Нервные импульсы, составляющие основу процесса возбуждения, обладают определенной частотой. Импульсы могут возникать через равные промежутки времени, т. е. следовать один за другим в виде групп, постепенно учащаться или становиться более редкими. В возникающих нервных импульсах заложена информация о действующих раздражителях. Нервные клетки человека воспринимают нервные импульсы определенной частоты и качества, что обусловливает избирательную реакцию нервных центров на раздражения. Другим процессом, играющим важную роль в работе людей, занятых обслуживанием, является процесс торможения. Это сложный биологический процесс, который ослабляет и прекращает деятельность того или иного возбудимого органа или его элементов. Торможение не обладает

18 способностью распространяться и остается на месте своего возникновения, т. е. носит местный характер. Торможение процесс, противоположный возбуждению. Точнее говоря, торможение это тоже активный процесс в центральной нервной системе, который приводит к ослаблению, подавлению или полному отключению ее деятельности. Благодаря торможению человек экономно и рационально управляет деятельностью своего организма, т. е. координирует ее. Не будь реакции торможения, люди совершали бы хаотические движения, которые служили бы реакцией на каждое раздражение, посылаемое извне. Психические явления рассматриваются советской наукой как свойства мозга. Изучать их следует в тесной связи с процессами высшей нервной деятельности. Нервная система человека имеет сложное строение. Она состоит из нервных центров и периферических нервов, оплетающих своими тончайшими ветвями все участки тела. К центральной нервной системе относятся головной и спинной мозг. Кора больших полушарий головного мозга служит органом высшей нервной деятельности. Она получает возбуждение от лежащих ниже отделов центральной нервной системы и регулирует в них все нервные процессы. Нервы соединяют центральную нервную систему с воспринимающими органами (глазами, ушами, чувствительными окончаниями в коже, мышцах) и рабочими органами (мышцами). Нервная система человека выполняет две основные функции: координирует, согласовывает деятельность разных органов в организме и налаживает, регулирует взаимоотношения с внешним миром. Согласно выдвинутой И. М. Сеченовым теории, эти координирующие и регулирующие функции нервная система осуществляет в форме рефлексов.

19 Рефлексом называют реакцию организма на раздражение со стороны внешней или внутренней среды. Все рефлексы осуществляются при участии центральной нервной системы. Существует огромное количество рефлексов. Приведем примеры лишь некоторых из них. Человек, переходя из темного помещения в ярко освещенный торговый зал, рефлекторно щурит глаза: происходит сокращение зрачков при ярком свете; в темноте, напротив, зрачки расширяются. И в том и в другом случае наблюдается рефлекс реакция организма на раздражение, вызываемое слепящим светом или темнотой. Отдергивание руки при соприкосновении с горячей поверхностью плиты, вздрагивание при внезапном и сильном звуке, выделение слюны при принятии пищи все это рефлексы. Рефлекс состоит из трех звеньев. Первое звено раздражение нервных окончаний в органах чувств и передача сигналов в мозг, второе обработка поступившей информации в мозгу, третье передача импульса и ответная реакция исполнительного органа. Великий русский физиолог И. П. Павлов, развивая учение И. М. Сеченова, разработал теорию условных рефлексов и второй сигнальной системы. Суть этой теории заключается в том, что рефлексы по характеру лежащих в их основе нервных связей бывают безусловные и условные. Безусловные это, по И. П. Павлову, рефлексы врожденные. Они отличаются постоянством связи между раздражителем и ответной реакцией. В течение всей жизни человека они почти не изменяются. В зависимости от сложности безусловные рефлексы подразделяются на простые и сложные. К простым безусловным рефлексам относятся, например, зрачковый, чесательный, кашлевой, чихательный, к сложным пищевой, оборонительный, ориентировочный, исследовательский, подражательный и др.

20 Сложные безусловные рефлексы составляют основной фонд жизнедеятельности организма. Благодаря пищевому рефлексу в организм поступают необходимые для его жизнедеятельности вещества. Исследовательский рефлекс обеспечивает непрерывный приток в мозг информации о внешнем мире. Подражательный рефлекс необходим, например, в сфере обслуживания при передаче индивидуального опыта обслуживания посетителей старшим персоналом младшему. Связь психики с безусловными рефлексами учитывается при организации обслуживания в гриль-барах. Обжаривание мяса на глазах у посетителей вызывает у них слюновыделение благодаря запаху и внешнему виду продуктов, воспринимаемых обонятельным и зрительным рецепторами. Безусловный пищевой рефлекс возникает как реакция на непосредственные химические воздействия пищевого характера (аромат жареного мяса). Выделившаяся при этом слюна тоже результат действия безусловного пищевого рефлекса на появившийся аромат, т. е. на тот стимул, который ее вызвал (мясо как съедобный объект обрабатывается и переваривается слюной и желудочным соком). Условными рефлексами И. П. Павлов предложил называть такие, которые образуются и закрепляются в течение всей жизни человека при обязательном участии коры головного мозга. Эти рефлексы в отличие от безусловных представляют собой временную связь между раздражителем и реакцией на него. При возникновении этого вида рефлекса раздражение как бы сигнализирует организму о возможном воздействии безусловного раздражителя. Высшая нервная деятельность человека основана на функциях двух сигнальных систем. Первая сигнальная система служит для восприятия конкретных предметов или явлений. Основой ее являются анализаторы больших

21 полушарий (зрительный, слуховой и т.д.). Эти анализаторы, представляющие собой систему нервных клеток, воспринимают и перерабатывают поступившую к ним информацию. Каждый анализатор связан нервными путями с органами чувств. Сигналы, непосредственно воспринимаемые органами чувств, служат стимулами конкретного мышления. В результате в сознании человека формируются рефлекторные акты в виде образов и действий. Вторая сигнальная система основана на временных связях. Условными раздражителями для нее служат не предметы окружающей действительности, вызывающие наглядные представления, а слова услышанные или прочитанные. Анатомической основой второй сигнальной системы является речедвигательный анализатор, тесно связанный со зрительным, слуховым и другими анализаторами, а раздражителем служит слово. В процессе обслуживания у метрдотелей, официантов, барменов активизируется деятельность первой и второй сигнальных систем. То же происходит и с посетителем. Объектом купли-продажи служит товар, т. е. продукция общественного питания. В процессе его реализации гость и официант как бы ведут между собой торговый диалог. Но первоначально они устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы достичь взаимопонимания о характере и качестве заказываемых блюд, напитков и т.д. Для достижения контакта официант использует богатый арсенал средств второй сигнальной системы. С помощью слов он устанавливает психологическую связь с гостем, моделируя в мозгу окружающие предметы (блюда, напитки, предметы сервировки), а также свои действия. Принцип моделирования обеспечивает быстроту и экономичность в поведении официанта, создает возможность предвидения. При этом вторая сигнальная

22 система, взаимодействуя с первой (речь, слух, зрение), обеспечивает выработку условных рефлексов и мышление определенными понятиями. Основным органом психической деятельности, управляющим различными процессами, является мозг. Мозг и психика едины, но не тождественны. Это явление объясняется ленинской теорией отражения, суть которой состоит в том, что объективная действительность существует независимо от человека и его сознания. Действуя на органы чувств, предметы и явления этой действительности отражаются в головном мозге. Ощущения, восприятия, представления, мысли это не что иное, как формы этого отражения. Сознательно отражая предметы и явления, человек объективно познает их. Человеческий мозг это, образно говоря, широкие ворота, через которые входит самая разнообразная информация. К ней добавляется не меньшая по объему информация, которая не только извлекается из памяти, но и вырабатывается в процессе творческой деятельности. Весь этот широкий поток нервных импульсов, несущих в закодированном виде различные мысли и действия, отношения и влечения, устремляется к выходу из мозга, т.е. к исполнительным нейронам, которые непосредственно связаны с рабочими органами. Материалистическое понимание психики основано на толковании психических явлений как производных от воздействия окружающей среды, в том числе и социальной. Психическая деятельность людей есть средство приспособления к окружающим условиям. Материалистическая психология утверждает: материалистический мир первичен, психика вторична, т. е. бытие определяет сознание. Деятельность мозга, в особенности больших полушарий, является основой, на которой возникает психика. Психика это такое отражение объективной реальности, которое зависит от жизненного опыта,

23 накопленных знаний и индивидуального состояния. Одно и то же явление объективного мира по-разному отражается в психике разных людей или в психике одного и того же человека, но в разное время и в различных условиях. Таким образом, отражая реально существующий объективный мир, психика в то же время имеет субъективный характер. Она зависит от индивидуальных особенностей личности, ее интеллектуального развития. Психике свойственна активность. Человек осуществляет психическую деятельность, руководствуясь не пассивным фотографированием действительности, а путем поиска, выбора возможных вариантов действия. Таким образом, психические процессы это психические явления, представляющие динамическое отражение действительности. К психическим процессам относятся ощущения, восприятия, представления, память, мышление, воображение, воля, внимание, эмоции. 2. Ощущения Ощущения являются простейшими психическими процессами отражения действительности, сигнализирующими о том, что происходит в данный момент в окружающем мире и в сознании лица, созерцающего этот мир. Ощущение это психический процесс отражения отдельных свойств предметов и явлений окружающего мира, непосредственно воздействующих на органы чувств. Ощущения служат основой психической деятельности. Через них в сознание входят импульсы, говорящие нам об окружающем мире. Ощущения подразделяются на внешние, внутренние и двигательные. Внешние ощущения это зрительные, слуховые, обонятельные, вкусовые, кожные и осязательные. Благодаря им человек познает окружающий мир.

24 Внутренние ощущения голода, жажды, тошноты и т.д. Они содержат сведения о состоянии наших органов чувств (желудка, кишечника, печени). Двигательные ощущения движения и положения тела в пространстве (в позах стоя, лежа и т.д.). В зависимости от раздражителей, действующих на периферические окончания анализаторов, на органы чувств, на сами органы, внешние ощущения подразделяются на следующие виды. Зрительные ощущения являются отражением цвета и формы предметов. Для работников общественного питания этот вид ощущений особенно важен, потому что дает представление о том, например, как люди ощущают цвет в интерьере торговых залов, влияние того или иного цвета в производственном интерьере. Как известно, цвет может стимулировать, или угнетать трудовую деятельность человека. Зрительные ощущения незаменимы и в работе повара. Например, человек с нарушенным глазомером к этой профессии непригоден. Глазомер нужен при определении компонентов того или иного блюда и при отпуске блюд на раздаче. Слуховые ощущения возникают в результате воздействия звуковых волн на слуховой анализатор. Воспринимающим органом служит ухо. Слуховые ощущения необходимы для восприятия речи. Хороший слух нужен всем, а для официанта он профессиональная необходимость. Ослабленный слух может стать причиной недоразумений и как следствие конфликтов при обслуживании посетителей. Обонятельные ощущения служат для различения всевозможных запахов. Органом обоняния является нос, в слизистой оболочке которого размещены окончания чувствительных нервов. Попадая вместе с воздухом в

25 нос, газообразные вещества контактно действуют на клетки обонятельного рецептора. Повар или кондитер должен уметь различать огромное количество запахов. По существующей классификации запахи подразделяются на девять групп: эфирные, ароматические, цветочные, мускусные, чесночные, пригорелые, каприловые (запах всех сыров), противные, тошнотворные. Вкусовые ощущения появляются при попадании в рот пищи. Входящие в ее состав вкусовые вещества вызывают комплексные вкусовые ощущения. Различают четыре основных вида вкусовых ощущений: сладкое, горькое, кислое и соленое. В различных сочетаниях они могут дать огромное количество вкусовых оттенков. Для поваров, кондитеров способность к этому виду ощущений является профессионально необходимой чертой, так как позволяет, как и обоняние, ориентироваться в многочисленных вкусовых комбинациях продуктов. Кожные ощущения представляют собой отражение механических свойства предметов, которые обнаруживаются при прикосновении к ним, а также при давлении их на тело, трении и т.д. Так, при помощи кожных ощущений руки можно ощутить форму и величину предмета, состояние его поверхности (например, отличить крахмал от муки). К кожным ощущениям близки осязательные, которые представляют собой комбинированные ощущения. Их рецепторы расположены в коже и мышечно-суставном аппарате, что позволяет определить, например, температуру тела, предметов и среды. Известно, что ни у повара, ни у кондитера нет никаких приборов для оценки качества продуктов. Органолептическая оценка, т.е. проверка продукта зрительным, обонятельным, вкусовым и кожным анализаторами, пока остается единственным и незаменимым способом.

26 Ощущения имеют свои особенности. Чувствительность это способность живого организма воспринимать и отвечать даже на самые слабые воздействия окружающих предметов. Пороги ощущений это характеристика величины раздражения любого анализатора. Наименьшая величина раздражения, вызывающая появление ощущения, называется нижним порогом. При воздействии очень сильного раздражения может наступить момент (фаза), когда человек перестает осознавать ощущение. Это верхний порог ощущений. Порог различения это изменение величины раздражения, которое вызывает едва заметную перемену ощущения. Так, изменение звука замечается при усилении раздражения примерно на 1/10, а изменение яркости света на 1/100. При организации обслуживания в ресторане или кафе учитываются количественные характеристики порогов чувствительности: допустимая сила звучания оркестра, освещенность торговых залов. Пороги чувствительности индивидуальны для каждого человека. Порог ощущений и порог различения у людей неодинаковы: у каждого существуют свои, индивидуальные особенности ощущения запахов и вкусов. Если перед двумя людьми положить образцы одного и того же продукта с одинаково слабым запахом, то один из них может ощутить его более или менее ясно, а другой и вовсе не почувствует никакого запаха. То же самое и в отношении вкуса: один» улавливает еле ощутимую горьковатость продукта, а другой нет. Умение воспринимать едва уловимые запахи профессиональное качество повара. О человеке, хорошо различающем даже малейшие запахи, говорят, что он обладает низким порогом восприятия. Высота порога

27 восприятия зависит от природных особенностей организма (бывает врожденной), возраста, образа жизни, характера потребляемой им пищи, частоты употребления алкоголя или курения, состояния здоровья и т.д. Для профессии повара много значат сенсорная натренированность и умение сосредоточиться на своих ощущениях при определении запахов продуктов. Пороги вкуса и обоняния определяются минимально уловимой разницей в концентрации попадающих в ротовую полость растворов или обоняемых газовых смесей. Те и другие пороги у разных людей носят строго индивидуальный характер. Однако даже повара, имеющие средние от природы пороги восприятия, могут добиться определенных успехов постоянными тренировками, обеспечивающими дисциплинированность ассоциативных функций мозга, способность четко формулировать свои восприятия. Специфика профессий сферы общественного питания предъявляет определенные требования к органам чувств, требует их развития. Повышение чувствительности в результате систематических упражнений называется явлением сенсибилизации. Повар должен постоянно развивать свои сенсорные способности, анализировать ощущения, возникающие в процессе дегустации продуктов и блюд. Полезно изучать собственные (абсолютные и различительные) пороги восприятия, фиксировать их изменения, сравнивать с высотой порогов у других работников. Для достижения профессиональных способностей будущему повару полезно знать о существовании закономерностей в ощущениях. Одна из них носит название адаптации, т.е. явления приспособления человека к определенным условиям, проявляющегося в повышении или понижении порога ощущений. Так, в кондитерском цехе запах ванилина кондитер чувствует только в самом начале, при входе в цех. Затем чувствительность к

28 этому запаху как бы притупляется (адаптируется), т.е. повышается нижний порог обонятельной чувствительности. Необходимо учитывать и другую закономерность, которая называется контрастом ощущений (изменение чувствительности анализатора под влиянием предшествующего раздражителя). Так, после употребления соленого огурца или сельди не рекомендуется дегустировать другие блюда, так как они будут казаться недосоленными. И. П. Павлов в своих трудах доказал, что чувствительность к ощущениям повышается в результате взаимодействия анализаторов между собой или систематического упражнения их. Согласно этой теории, слабый раздражитель вызывает в коре головного мозга процесс возбуждения, который легко распространяется, активизируя другие анализаторы. Например, благоприятная эстетическая среда зала ресторана воздействует на чувствительность вкусовых анализаторов, что проявляется в повышении аппетита, лучшей усвояемости пищи и т. д. Рассмотрим теперь, каким образом ощущения, о которых шла речь выше, проявляются в деятельности человека на уровне его психики. Известно, что в процессе технологической обработки продуктов происходят значительные изменения белков, жиров и углеводов. Химический и физический анализы позволяют установить степень изменений вещества в блюдах и изделиях только до известной степени. В готовых блюдах и изделиях значительное число веществ, особенно специй и пряностей, содержится в едва заметных количествах, не определяемых химическим анализом. Более надежным «инструментом», т. е. значительно чувствительнее приборов, оказались органы обоняния, вкуса, осязания, зрения, слуха, которые И. П. Павлов обозначил общим термином «анализаторы».

29 В организме человека анализаторы, представляющие собой комплекс своеобразных воспринимающих нервных приборов, получают импульсы от нервных окончаний, называемых рецепторами. Импульсы от рецепторов идут к коре больших полушарий головного мозга. Анализаторы подразделяются на химические, т. е. реагирующие на присутствие в пищевых продуктах тех или иных химических веществ, и физические, реагирующие на физические свойства продуктов. К первым относятся анализаторы ротовой полости (вкусовые) и носовой (обонятельные), ко вторым зрительные (реагирующие на оптические свойства), слуховые (реакция на акустические свойства) и, наконец, осязательные, или тактильные (определяется ) структура и консистенция продуктов). Все имеющиеся у человека рецепторы также можно подразделить на внешние и внутренние. По способности воспринимать раздражения внешние рецепторы делятся на две группы: 1) дистанционные, воспринимающие раздражения от предметов, находящихся на значительном расстоянии (ухо, глаз, органы обоняния); 2) контактные, воспринимающие раздражения при непосредственном с ними соприкосновении (органы вкуса, осязания и т.д.). Возбуждение, вызванное раздражением рецепторов, достигает коры головного мозга, в которой возникают ощущения (зрительные, обонятельные, осязательные и др.). Именно таким образом, через ощущения, работник получает данные о цвете, запахе, вкусе, температуре или консистенции отдельных продуктов. Из ощущений в его сознании формируются более целостные, предметные образы. 3. Роль ощущений в работе повара

30 Наиболее значимую роль в работе повара играют вкусовые ощущения. Физиологическая основа вкусовых ощущений. Вкус продуктов человек ощущает с помощью, так называемого вкусового аппарата, представляющего собой совокупность вкусовых рецепторов микроскопических образований в слизистой оболочке, выстилающей полость рта и поверхность языка. Эти образования (их иначе называют хеморецепторами) разделяются на четыре группы, каждая из которых реагирует на какой-нибудь один из четырех основных видов вкусовых веществ: сладкое, соленое, кислое, горькое. Сложные вкусовые ощущения являются комбинацией, возникающей из основных ощущений. Вкусовые рецепторы рассеяны по поверхности языка крайне неравномерно. На одних участках языка находится больше вкусовых рецепторов, раздражение которых вызывает ощущение горького вкуса, на других больше реагирующих на сладкое и т. д. Сладкое лучше всего ощущается кончиком языка, соленое одинаково хорошо и корнем, и кончиком, и краями языка, горькое корнем языка, кислое его краями. На средней части языка вкусовые рецепторы вообще отсутствуют. Вкусовые рецепторы языка, которых насчитывается около 2000, соединены с нервными волокнами. Вкусовые клетки воспринимают раздражения и с помощью проводящих волокон передают возбуждение центральной нервной системе, причем возбуждаются они только растворенными в воде веществами. Возбудимость рецепторов в различных зонах ротовой полости весьма избирательна. Количество и качество (состав) выделяемой слюны в ответ на воздействие химических, термических, механических раздражителей может колебаться в значительных пределах, тесно коррелируя с характером пищи, ее кулинарной обработкой. Например, сухая пища вызывает отделение значительно большего количества слюны, чем влажная. Поэтому при

31 дегустации крахмалистых блюд пищу необходимо тщательно разжевывать. При этом выделяется большое количество слюны, что способствует более полному гидролизу крахмала. Для получения правильных вкусовых ощущений целесообразно каждый глоток пищи запивать водой. Вообще вкус пищи лучше ощущается, если язык хорошо смочен слюной: во рту как бы создается водный раствор, что позволяет определять всю полноту вкусовых ощущений. Слюна служит своеобразным растворителем, благодаря которому возбуждаются вкусовые рецепторы и возникают вкусовые ощущения. В течение с человек может последовательно испытать несколько видов вкусовых ощущений. Если во рту ощущается недостаточность слюны, то ее появление можно стимулировать различными способами: трением спинки языка о небо, воспоминанием и живым представлением вкусовых ощущений от различных продуктов: лимона, яблок и т.д. Закономерности вкусовых ощущений. Истинно вкусовыми ощущениями, получаемыми от дегустации того или иного продукта, считаются те, которые возникают при раздражении вкусовых анализаторов, образующих в своей совокупности орган вкуса. При этом необходимо абстрагироваться от других сопутствующих ощущений тактильных и температурных. Кроме того, пища, находящаяся во рту, служит источником обонятельных ощущений. В результате вкусовые ощущения как бы «забиваются» обонятельными и осязательными. Дифференцировать их может лишь высокопрофессиональный мастер. Продолжительность вкусовых ощущений зависит от природы веществ, входящих в состав дегустируемого блюда или продукта. Ощущение солености является самым продолжительным ощущением. За ним следуют (с нарастанием, продолжительности) ощущения сладости, кислоты, горечи.

32 Существуют так называемые вкусовые пороги, т. е. минимальная концентрация вещества, способная вызывать ощущение вкуса. Для поваренной соли, например, эта величина, составляет 0,05 г, для соляной кислоты 0,003 г. Если длительное время ощущать действие какого-нибудь одного вкусового раздражителя, например сладкого, то в результате чувствительность к нему резко снижается. Чтобы усилить ощущение сладкого, рекомендуется производить волнообразное движение языком, перемешивая вкусовое вещество. Если предстоит дегустация нескольких блюд, то в рот надо брать не более 3 5 г пищи. При этом следует иметь в виду, что вкусовые ощущения могут изменяться возникают новые, вторичные ощущения («послевкусовые»). Одно вкусовое ощущение может оказывать влияние на другое, если последнее быстро следует за первым. Например, после съеденного соленого огурца или крепкосоленой сельди даже обыкновенная вода кажется сладковатой. После сладкого усиливается ощущение кислого, а кислое, наоборот, повышает чувствительность к сладкому. При определенной комбинации контрастных по вкусу продуктов возникает явление вкусового контраста: в солено-пряных продуктах сладость обычно не ощущается. А в тех блюдах, где кроме соли и сахара присутствует и уксусная кислота, сахар ощущается еще меньше (например, в маринадах). Ощущение сладкого можно снять или уменьшить, меняя соотношение соли и сахара, солей и кислот. С добавлением микродоз соли усиливается или подчеркивается ощущение сладости. Именно поэтому в сладкую сдобу и некоторые кондитерские изделия добавляют поваренную соль. Использование вкусовых ощущений при органолептической оценке сырья имеет решающее значение в успешной работе повара: от этого зависит

33 вкус блюда, а следовательно, и вкусовые ощущения потребителя, его аппетит и процесс пищеварения. Обонятельные ощущения. У повара чувствительность обоняния к одному и тому же пахучему веществу может колебаться в широких пределах и зависеть от многих условий. На величину обонятельных порогов влияют влажность, температура, атмосферное давление и другие факторы. На высоте обонятельных порогов оказывается и эмоциональное возбуждение. Характер и интенсивность ощущения запаха зависят и от состояния органа обоняния. Острота обоняния у повара в течение его трудовой деятельности не остается неизменной. Длительная профессиональная тренировка развивает способность распознавать запахи. Опытные повара различают гораздо большее число запахов, чем начинающие. На чувствительность органа обоняния оказывает влияние и физическое состояние человека. Так, голод повышает остроту обоняния. Воспалительные заболевания слизистой оболочки носа снижают ощущение обонятельного эпителия. В пожилом возрасте острота обоняния снижается из-за постепенной атрофии многих клеток эпителия. В момент дегустации поваром блюда лучшая или худшая восприимчивость запаха зависит от действия на его организм других веществ (так, кофе или чай усиливает, а принятое лекарство, например пирамидон, ослабляет восприятие запаха). Играет роль и атмосфера помещения. Запах лучше ощущается при вдыхании паров летучих веществ, влажным теплым воздухом. Кожно-осязательные ощущения. Известно, кто консистенцию рыбы повар определяет осязательным ощущением, а качество сырой рыбы оценивает по восполнению ямок, образующихся в местах надавливания на ее спину (у недостаточно свежей рыбы ямки исчезают медленно). Консистенцию мяса проверяют, слегка надавливая вилкой.

Источник

Показать больше

Похожие статьи

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Закрыть